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Avete mai sentito parlare di Social Media Listening?

Viene definito come Social Media Listening (o Monitoring) il processo di identificazione e valutazione di tutto ciò che viene detto su internet di una certa azienda, società, marchio o prodotto.

Negli ultimi 10 anni, le aziende hanno visto ridursi la loro capacità di controllo sul flusso di informazioni riguardanti il loro brand e i loro prodotti. Con l’avvento dei social network, il potere comunicativo si è concentrato sempre di più nelle mani di influencer e opinion leader e la divulgazione delle informazioni (positive e negative che siano) riesce a raggiungere una massa sempre più ampia di persone in brevissimo tempo.

Per le aziende, quindi, è diventato di vitale importanza riuscire ad “ascoltare le conversazioni” sul loro brand o sui loro prodotti per essere in grado di rispondere in real time e prevenire “comunicazioni di crisi” che possono comprometterne la reputazione.

Attraverso attività di Social Media Listening, l’azienda, però, non deve solo limitarsi a monitorare il flusso di informazioni ma deve essere capace di sfruttare i dati ottenuti per misurare la notorietà e la percezione del proprio brand, l’interesse dell’audience verso i propri prodotti, intercettare le tendenze di mercato, conoscere meglio i bisogni latenti dei consumatori e creare una sorta di empatia con i propri utenti/clienti/fan.

Dall’esame delle conversazioni devono emergere, infatti, input e suggerimenti per migliorare le prestazioni dell’azienda (migliorare il customer care, per esempio) e idee per sviluppare nuovi prodotti indirizzati a nuovi target o in grado di soddisfare meglio i bisogni dei clienti già esistenti.

L’applicazione del Social Media Listening non è però così semplice come potrebbe sembrare. Non è un’attività da fare nei ritagli di tempo da parte di chi svolge principalmente altre mansioni all’interno dell’azienda.

Impostare e portare avanti un buon progetto di Social Media Listening, infatti, richiede un investimento in termini di risorse, tempo e strumenti.

  • RISORSE
    Il personale addetto deve essere formato sia sulle modalità di sviluppo di una strategia adeguata che sulla gestione in tempo reale delle conversazioni, soprattutto di quelle di crisi che potrebbero degenerare causando danni di immagine.
  • TEMPO
    Come già detto, per avere risultati ottimali senza inefficienze in termini di costi e benefici, è necessario dedicare il giusto tempo alle attività di Social Media Listening. Il lavoro non può essere condensato nei ritagli di tempo, bensì, deve essere sviluppato in modo uniforme per garantire un monitoraggio completo dei vari social network.
  • STRUMENTI
    Sul web sono a disposizione diversi tools per il monitoraggio e l’analisi del flusso delle conversazioni, sia gratuiti che a pagamento. Gli strumenti di monitoring gratuiti, come Google Alert, sono utili e indicati a chi si approccia per la prima volta al mondo del Social Media Listening, mentre quelli a pagamento, come Mention.net, sono rivolti ad operatori più specializzati che necessitano di dati più approfonditi e precisi.